镇便民服务中心各业务部门：

为切实加强便民服务中心窗口规范化管理，提升服务效能，现将《芳山镇便民服务中心各项规章制度汇编》印发给你们，请认真学习并严格遵照执行。

附件：《芳山镇便民服务中心各项规章制度汇编》

芳山镇人民政府

2021年1月10日

芳山镇便民服务中心各项规章制度汇编

为规范便民服务中心管理，改进工作作风，提高办事效率，提升服务质量，加强廉政风险防范，树立良好的窗口形象，制定本制度。

一  首问责任制

1、首问责任制是指第一位接受以来访、来电、来信方式到便民服务大厅办理业务、联系事务、了解政务、反映情况等的群众、法人或其他组织的工作人员，负责现场处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的政务责任制度。

2、第一位接受来访、来电、来信的便民中心工作人员即为首问责任人。按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办，具体办理、解答该事项的大厅工作人员即为该事项的承办人。

3、首问责任人的基本责任

(1)负责将该事项导办到承办人手中，承办人不在岗的，代为接收，负责转办；承办人一时不明确的，先行接收，报告相关领导。属首问责任人自己承办的业务，立即接办。

(2)对办事人提交的材料，应帮助查看是否齐全，并给予相应指导。

(3)热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明，必要时做好记录。

4、承办人应负责将该事项的办理情况、办理结果及时答复给办事人，并做好办件材料的收集归档工作。凡因不符合政策规定作出否定处理，不予受理决定的，应及时向办事人解释说明。

5、办事人有权向首问责任人、承办人查询该事项转办情况，办理情况和结果。

二  限时办结制

1、限时办结制是指服务对象向各窗口咨询、办理有关事项，各窗口应按照法律、法规、规章规定的标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

2、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各窗口部门须认真对待和办理各种限时办结的事项。

3、工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

三、一次性告知制

1、一次性告知制度是指服务对象到便民服务大厅办事或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、资料、手续等全部内容或不予办理理由的制度。

2、如果办事人资料齐全、符合规定，应马上办理，不能马上办理的，应说明原因。

3、如果办事人提交的资料较多，承办的工作人员要出示业务办理手续提示卡，（卡片已详细写明需提交的所有资料的内容、要求）。

4、如果对方资料不齐全、不符合法定形式，应根据办事资料的繁、简程度，当场一次性告知或以书面形式告知所需补交的材料及办事程序，并告知下一次办理的时间。

5、对服务对象要求办理的事项，由于法律、法规明确规定不能办理的，要一次性告知服务对象不能办理的原因和法规、政策依据。

6、工作人员违反上述规定，情节严重，造成不良影响或后果的，按有关规定进行处理。

四、日常巡查制度

1、值班工作安排

值班时间为工作日正常工作时间，由镇副职以上领导轮流担任，确保服务大厅业务经办有序开展。

2、领导值班职责

(1)负责督查窗口全体工作人员在岗情况；

(2)负责当日的服务大厅现场管理，大厅各项规章制度执行情况及业务办理情况；

(3)负责接待处理服务对象投诉和突发事件；

3、相关要求

(1)对发现的问题及时有效进行处理，重大问题随时报告集体研究处置；

(2)当日带班领导若遇请假等，应事先与其他带班领导做好调剂。

五、责任追究制

1、责任追究制是对违反首问责任制、一次性告知制、限时办结制、领导带班督查制及有关业务管理制度等便民服务大厅各项规章制度，失职而影响管理服务工作的，给予诫勉教育和告诫的制度。

2、对工作人员有下列行为之一的，情节较轻的，实行诫勉教育，情节严重的，予以待岗处理及追究相应党纪政务处分：

(1)服务对象到便民服务大厅办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、无故超过承诺服务期限、不即时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定，给服务对象造成延误和损失的；

(2)首问责任人未尽职的；

(3)工作人员擅离工作岗位的；

(4)服务中态度生硬粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；

(5)利用经办服务权限“吃、拿、卡、要”的；

(6)有其它失职、渎职行为的。

3、诫勉教育记录在案，作为工作人员年度考核的重要参考。

4、工作人员一年内被诫勉教育2次，年度不能评优；一年内被诫勉教育3次，年度考核定为不称职。

六、考勤制度

（一）考勤纪律

1、工作日上班签到时间为上午8：30以前。超出以上范围按迟到统计，未签到且无报备的按缺勤统计。

2、窗口人员不得擅离职守，因公、因病、因私离岗外出，离岗时间在20分钟以上2个小时以内的，须向大厅负责人说明去由，离岗时必须履行请假手续。

（二）服务标准

1、认真受理，严格照章办事，不推诿，不拖沓，执行规范的操作程序，快捷高效的办理业务。

2、服务文明热情，态度耐心诚恳，受理的业务及时办理，让群众满意。

3、服务用语通俗易懂。语句清晰柔和、语言文雅礼貌。

4、窗口摆放信息名签，信守服务承诺。

（三）仪容仪表规定

工作人员上岗禁化浓妆，发型简洁，不染明显异色，言行得体，举止大方。

（四）环境卫生要求

1、相关卡片盒、办事指南及签字用笔摆放在窗口合适位置。

2、桌面办公用品及个人物品摆放有序，保持桌面、电脑、打印机整洁。

3、保持厅内环境卫生，地面、桌面打扫干净，废纸杂物等要及时清理。