李多代表：

您提出的关于银行系统办事高峰期增加窗口营业服务的建议收悉，现答复如下：

县人民银行高度重视您的建议，召开办公会议进行安排部署，制定了《承办县人大代表关于银行系统办事高峰期增加窗口营业服务建议的工作方案》，由主管行长组织县支行管理部，安排专人按照工作方案开展了相关工作。

一、工作组织

成立了代表建议承办工作小组，主管行长季海润同志任组长，管理部贾志辉、孙兴明同志为成员。工作小组按制定的工作方案，开展承办工作。

二、工作情况

（一）工作小组成员阅读了《关于银行系统办事高峰期增加窗口营业服务的建议》（开云手机官网入口·（中国）官方网站人民代表大会代表建议第11号），学习了《2022年县政府系统建议提案办理工作要求》，了解了建议内容，明确了工作要求和程序，并按照承办方案进行了责任落实。

（二）工作小组成员贾志辉于5月17日，通过电话方式与建议代表李多同志取得联系，告知了建议的承办单位及部门，对建议内容进行了具体了解和意见征询，并就我们所掌握的相关情况与李多代表进行了交流。

通过了解我们得知，建议中所提到的银行主要是锦州银行黑山支行，出现扎堆排队的业务高峰期是社保、人保工资发放期间。就李多代表关心的营业窗口布设和工资代发银行选择问题我们予以解答解释，一是银行机构设置在厅堂的对外窗口除个人业务窗口外，还有对公业务窗口和出纳业务窗口等。个人业务包括储蓄存取款、个人银行结算账户、银行卡以及个人缴费业务代收等多种业务，对公业务包括机关企事业单位、个体工商户、社会团体等单位银行结算账户的开变销、结算等业务，出纳业务包括个人、对公业务现金的出入库和现金整点清分、人民币兑换等业务；二是代发工资、代收缴费等代办业务是银行经营范围内业务，是由业务委托方自主选择代理银行，签订代理协议明确双方权利义务，由代理行经办的业务。同时，我们对李多代表促进金融服务满足群众需求的建议表示感谢，告知我们就加强窗口服务缓解群众排队问题要做的后续工作，取得了李多代表的理解。

（三）向主管行长汇报与代表联系情况后，工作组商定，利用此次契机，在重点关注锦州银行黑山支行同时，对县城内除农发行外（政策性银行，无个人业务）的银行机构网点进行现场走访调查，充分了解情况，采取相应措施，促进全县银行机构窗口业务提效增质，更好地服务于群众。

工作小组结合社保、人保工资发放日，于5月19日、20日、28日三天，对县城内8家银行机构18家营业网点（其中锦州银行黑山支行5家网点）进行了现场调查，查看了客户等待、窗口开放情况，与排队客户进行沟通，向银行工作人员问询相应工作措施，充分了解了相关情况。

1、县工行、农行、中行、建行、邮储银行、农联社等6家银行机构10个营业网点，三天均未见室外排队现象，室内业务凭号待办，向工作人员了解得知，这几家机构在现有客户量、业务量下，窗口业务基本没有规律性高峰期，遇有偶发业务集中，通过启用备用窗口和自助设备分流，能够满足客户需求。

2、在19日、28日两天，锦银村镇银行网点未见室外排队，锦州银行黑山支行网点出现少量室外排队。而20日当天，两家银行网点均出现较大量室外排队现象，经了解，19日为社保工资发放日，客户集中支取时段为20日至22日；人保工资在每月27日发放，客户集中支取时段为28日至月末。锦银村镇银行与锦州银行储蓄活期存取款业务通存通兑导致此现象发生。通过与排队客户及银行工作人员沟通，主要原因如下：

⑴业务量较大，高峰期间业务集中。锦州银行黑山支行窗口业务品种较多，除个人定活期存取款业务外，还承办了医疗、养老保险缴费，水电费、电话费、交通罚没款等代收业务，每月代发县社保退休工资5万余户、人保退休工资1.2万余户。

⑵客户群体老龄化因素。锦州银行黑山支行的客户群体中老年客户占比较高，代发退休工资业务高峰期更是多为老年客户，每月的主要收入来源是退休工资，因此会在工资到账后集中到网点办理支取或进行入账查询，由于年龄大没有或用不好智能手机，无法自行使用自助设备办理而多选择柜台办理，问及其为何不错峰办理，除了想第一时间办理外，有相当一部分客户表示是因为退休了有时间，没什么事就来排队。

⑶疫情防控因素。按照政府疫情防控工作要求，进行登记、扫码、测温等工作，为避免造成人员密集，执行“一米线”制度，业务大厅内空间容纳的客户数量减少，一定程度上导致排队客户增多。

三、工作措施

（一）要求锦州银行黑山支行和锦银村镇银行上报窗口业务开展情况工作报告，就业务高峰期集中排队现象分析原因，有针对性提出切实可行的工作措施，提高工作效率，解决客户排队时间长问题，满足群众各类业务需求。

（二）县人民银行要求县辖各金融机构加强对窗口业务开展情况的监测，针对业务高峰期，及时采取措施，通过备用窗口、自助设备、错峰引导等方式，满足客户需求。同时，重点督导锦州银行黑山支行落实好以下工作：

1、增设临时窗口,提高工作效率。工资日期间，全员上班，启动所有窗口，保证所有储蓄窗口对外办理业务，同时每家网点均保证1—2个专门窗口，完全办理工资领取业务。

2、增加厅堂工作人员，加强业务分流。调派业务熟练的二线员工值守大堂，配合大堂经理维持厅堂秩序，引导分流客户，协助客户使用自助机具办理业务，指导老年客户使用网上银行、手机银行、电话银行、微信银行等“非接触式”电子服务渠道办理相关业务，减少网点客户聚集。

3、利用助农代办点，缓解业务压力。充分利用在各乡镇布设的125个助农代办点，为没有锦州银行物理网点的乡镇居民提供退休工资领取服务，以方便乡镇居民就近领取工资，减轻实体网点业务压力。

4、改善网点设施，提升服务质量。在网点柜台摆放老花镜，便于老年客户业务办理及阅读业务宣传资料；遵守防疫规定的前提下在等候区为老年客户增加爱心座椅，最大程度扩大厅堂容纳量及缓解客户等待疲劳，为群众提供更优质的服务。

中国人民银行黑山支行